A partir del 1 de octubre, las empresas que utilicen WhatsApp Business pagarán por cada mensaje de servicio enviado, abandonando el modelo basado en ventanas de conversación gratuitas. La nueva política, anunciada por Meta, transforma la estructura de costos de las operaciones de atención al cliente: según una simulación de la firma brasileña Hi Platform, una compañía con 10.000 atenciones mensuales y un promedio de nueve mensajes por conversación podría registrar un aumento de aproximadamente 7.200 reales al mes.

“El mercado pasó años midiendo el éxito por el volumen de automatización. Ahora será preciso medir eficiencia”, señaló Felipe Cucic, jefe de Experiencia del Cliente de Hi Platform. La empresa advierte que los flujos extensos y con menús excesivos serán los más afectados, mientras que la revisión de las jornadas para eliminar interacciones irrelevantes —por ejemplo, suprimir solo tres mensajes por atención— podría generar un ahorro cercano a los 30.000 reales anuales.

De forma paralela, WhatsApp despliega globalmente los nombres de usuario o @handles, una funcionalidad que oculta el número telefónico de quien no lo tenga agendado y que ya está activa en países como Colombia desde el 20 de julio. Con esta capa de privacidad, para iniciar una conversación basta conocer el identificador exacto, compuesto por entre 3 y 35 caracteres en minúsculas, números, puntos o guiones bajos. Las empresas con perfil verificado tienen prioridad para reclamar nombres coincidentes con su marca, lo que, sumado a la unificación con el Nombre Verificado de Meta, busca dificultar la suplantación de identidad.

La convergencia de ambos movimientos —el cobro por mensaje y la adopción de @handles— orienta a las compañías a rediseñar sus estrategias conversacionales. Hi Platform recomienda aprovechar herramientas como los botones interactivos, los formularios nativos y la inteligencia artificial para acortar las interacciones. El siguiente hito observable será la disponibilidad plena de los nuevos identificadores para todos los usuarios y la fecha de entrada en vigor del esquema de facturación en moneda local para las empresas brasileñas, prevista para el 1 de octubre.